04 - Konfliktlösung durch Perspektivwechsel

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Bedenkzeit Eine heftige Auseinandersetzung oder ein ernstzunehmender Tadel sind Beispiele für Konfliktauslöser. Sie sollten gründlich analysiert werden, um den damit verbundenen Konflikt in einem anschließenden Gespräch aufzulösen. Nachfolgend also Gedanken dazu, wie die eingeräumte [1] Bedenkzeit zur Situationsanalyse und Gesprächsvorbereitung genutzt werden kann.

Grundlage und Ziel

runder Tisch mit 3 PlätzenZur Vorbereitung auf ein Konfliktgespräch ist eine gründliche Analyse des Verhaltens der beiden Beteiligten aus unterschiedlichen Blickwinkeln nötig, [2] Perspektivwechsel also. Als Beteiligter erschließen Sie sich damit zusätzliche Wahrnehmungs- und Deutungsmöglichkeiten, also eine objektivere Sicht auf den Konflikt. Dadurch verringert sich auch Ihre emotionale Betroffenheit. Mit mehr Verständnis für Ihrer beider Anliegen können Sie sich auf ein Gespräch vorbereiten, das durch Verständigung eine Auflösung des Konflikts ermöglicht.

Vorbereitungen

Nehmen Sie sich für die Analyse etwa eine Stunde Zeit in einem Raum, in dem Sie nicht gestört werden, möglichst zeitnah zu dem unangenehmen Aufeinandertreffen. Nacheinander reflektieren Sie dort in der Rolle "ICH" Ihre eigenen Eindrücke und Empfindungen, in der Rolle "DU" die Ihres Kontrahenten sowie schließlich in der Rolle "ES" die eines unbeteiligten Beobachters der konflikthaften Begegnung.

questions 2132217 640Dabei beantworten Sie die für jede Rolle aufgeführten "W-Fragen" (Wer, Wie, Wo, Was, Wodurch, Womit, ...). Diese übertragen Sie auf je einen Zettel mit den Überschriften ICH, DU bzw. ES.

Wenn Sie Perspektivwechsel schon öfter geübt haben, fällt es Ihnen nicht schwer, sich dabei rein gedanklich und gefühlsmäßig in die jeweilige Rolle hineinzuversetzen. Andernfalls hilft Ihnen der "Rollentausch am runden Tisch" dabei, mit Wechsel der Position gedanklich und empfindungsmäßig eine je andere Sichtweise einzunehmen.

Rollentausch am runden Tisch

Vorbereitungen

Hierfür richten Sie für jede Rolle einen Platz und Stuhl an einem runden Tisch ein. Sie ordnen diese drei Plätze z.B. so an, wie es die obige Abbildung andeutet.

Sie legen dann auf jeden der drei Tischabschnitte

  • den Zettel mit den für die jeweilige Rolle vorgesehen Fragen,
  • je ein weiteres leeres Blatt mit der Aufschrift ICH, DU bzw. ES sowie
  • je einen Schreibstift.

Außerdem stellen Sie vor jeden der drei Tischabschnitte je einen Stuhl. Sodann nehmen Sie auf dem Stuhl "ICH" Platz.

Eigene Erinnerungen

ICH du esDiese Rolle verlangt noch keinen Wechsel Ihres Blickwinkels, sondern leitet Sie zu einer Selbstreflexion des Geschehens an. Nehmen Sie also gedanklich und emotional den Platz "ICH" (rot) ein, an dem Sie sich Ihre Erinnerungen an das ärgerliche Zusammentreffen ins Gedächtnis rufen.

Dazu beantworten Sie z.B. folgende Fragen:

  1. Was genau hat mein Gegenüber denn gesagt, behauptet oder unterstellt?
  2. Welche Fakten hat er genannt oder angenommen?
  3. Welche körpersprachlichen Signale - Mimik, Gestik und Tonfall - habe ich bei ihm wahrgenommen?
  4. Was genau hat mich emotional so stark berührt?
  5. Wodurch habe ich meinem Gegenüber womöglich Anlass gegeben, so ausfällig zu werden?
  6. Welche Anzeichen gibt es dafür, dass absichtlich gegen mich gerichtet war, was mich aufgebracht hat?
  7. Was möchte ich mit dem bevorstehenden Gespräch erreichen?

Notieren Sie Ihre Antworten auf dem mit "ICH" überschriebenen Blatt.

Ihr Gegenüber

DU ich esIm zweiten Schritt nehmen Sie die Rolle der Person "DU" ein, die Sie verärgert hat, und am runden Tisch auch deren Platz (grün).

Stellen Sie sich in dieser Rolle z.B. folgende Fragen:

  1. Welcher Anlass hat mich gegen "ICH" so aufgebracht? Welcher sachliche Grund?
  2. Warum habe ich mich "ICH" gegenüber so aggressiv verhalten, statt ruhig mit ihm zu sprechen?
  3. Welches andere Erlebnis hat womöglich dazu beigetragen, jetzt "ICH" gegenüber so unbeherrscht aufzutreten?
  4. Welche Reaktion von "Ich" hat mich noch stärker in Rage gebracht?
  5. Was hatte ich denn gegenüber "ICH" Wichtiges für mich im Sinn, und welches Ziel wollte ich damit eigentlich erreichen?
  6. Wie beurteile ich das Vorkommnis rückblickend?
  7. Was möchte ich in dem Gespräch erreichen, das "ICH" vorgeschlagen hat?

Notieren Sie Ihre Gedanken hierzu auf dem mit "DU" überschriebenen Blatt.

Aus unbeteiligter Warte

ES du ichVersetzen Sie sich in die Rolle "ES" eines unbefangenen Mitmenschen, der die Auseinandersetzung zwischen "ICH" und "DU" aufmerksam beobachtet hat, ohne einzugreifen. Nehmen sie gedanklich oder auch wirklich seinen Platz (blau) in der Tischrunde ein.

Aus dieser Beobachterposition heraus beantworten Sie z.B. folgende Fragen:

  1. Welchen Verlauf hat die emotionale Begegnung zwischen "ICH" und "Du" aus meiner Warte genommen? Wer hat zuerst die Selbstbeherrschung verloren? Was war anscheinend der Auslöser?
  2. Welche Emotionen waren bei "ICH" und welche bei "DU" zu beobachten?
  3. Wie zeigte sich, ob einer von beiden oder beide überempfindlich reagiert haben? Woran genau bei wem von beiden?
  4. Woran konnte ich ggf. gegenseitige Voreingenommenheit wahrnehmen? Bei wem und mit welcher Äußerung?
  5. Worin bestand eventuelle ein Missverständnis zwischen den beiden?
  6. Welche Absicht verfolgte anscheinend "DU", und welche "ICH"?
  7. Wie könnte ein Kompromiss aussehen? Worin könnten „DU“ und „ICH“ übereinstimmen?

Notieren Sie Ihre Antworten hierzu auf dem mit "ES" überschriebenen Blatt.

Zielklarheit gewinnen

SMART-Zielparameter

In einem vierten Schritt verlassen Sie die Tischrunde gedanklich und ggf. tatsächlich. Damit begeben Sie sich auf eine Position außerhalb der Tischrunde. Das könnte z.B. Ihr Schreibtisch sein. In der Erkenntnistheorie bezeichnet man eine solche Position als "Metaebene" *). Dort werden Sie nun Ratgeber für "ICH". Diese Aufgabe beginnen Sie, indem Sie die 3 Notizen der Reihe nach aufmerksam durchlesen. Die Aufzeichnungen machen Ihnen den Konflikt aus drei Blickwinkeln in einer Zusammenschau bewusst. Sie haben damit erreicht, die bloße Betroffenheit des "ICH" um andere Wahrnehmungen und Deutungen zu erweitern, also einen Zugewinn an Objektivität. Für die Beratung von "ICH" besonders belangvolle Antworten unterstreichen Sie.

*) Metaebene nennt man eine Sichtweise, bei der man einen Vorgang oder einen Gegenstand von außen her, aus "übergeordneter" Warte, unvoreingenommen und möglichst umfassend ("vielperspektivisch") betrachtet, um ihn möglichst objektiv zu erkennen.

Balance suchen

Aus dieser "übergeordneten" Warte können Sie klären, welches Ergebnis das vorgesehene Gespräch haben soll. Auch, wie "ICH" darauf hinwirken kann. Die Notizen zu den 7. Fragen - besonders die von "ES" - sind dafür hilfreich. Bei den an "ES" gerichteten Fragen 5 bis 7 geht es auch um [3] Balance der Interessen. Dem "DU" nur "die Leviten zu lesen", wäre für "ICH" vielleicht eine Genugtuung. Das wäre aber kein Gespräch, sondern eine Art Einbahnstraße, auf der "DU" und dessen Befindlichkeit und Absichten gleichgültig und unerreichbar blieben. Zufriedenheit beider entsteht nur durch einen Interessenausgleich, also wenigstens mit einem Kompromiss, besser noch durch Konsens. Als "Ratgeber" haben Sie auf der Metaebene zu überlegen, welche Vorschläge dazu taugen.

Bedauerliches bedauern

Die meisten Menschen mögen sich für das eigene ungute Verhalten nur ungern entschuldigen. Es gibt allerdings einen Ausweg: Wer eine Entschuldigung erwartet, ist oftmals schon versöhnt, wenn sein Gegenüber das Geschehene bedauert. Bedauern ist eben kein Schuldbekenntnis, aber eine Brücke, die zur Versöhnung führen kann. Wenn "ICH" selbst die Auseinandersetzung "angeheizt" hätte, sollte der Ratgeber ihn auf diese versöhnliche und seine Selbstachtung wahrende Möglichkeit hinweisen: "Ich bedaure, dass ich Sie so aufgebracht habe". Auch dem "DU" ist leichter ein Bedauern als eine Entschuldigung abzuringen, z.B. mit einer - zugegeben suggestiven - Frage wie: "Tut Ihnen rückblickend nicht auch leid, dass wir so aneinandergeraten sind?".

Für ein erfolgreiches Gespräch ist mindestens so wichtig wie Zielklarheit die innere Haltung, mit der "ICH" in das Gespräch hineingeht. Der "Ratgeber" sollte "ICH" darauf eindringlich aufmerksam machen.

Ihre innere Einstellung

IchDuSelbst wenn jemand die Form nicht wahrt und unzutreffende Behauptungen aufstellt, ist es kein Ausweis Ihrer Selbstkompetenz, ihn - bildlich gesprochen – „in die Pfanne zu hauen". Der Irrende hat das gleiche Anrecht auf menschenwürdige Behandlung wie Sie.

Es spricht für Sie, wenn Sie das achten und jenem die Gelegenheit geben, sich zu erklären und ggf. Fehler einzusehen.

Jeder Mensch hat nämlich

  • das Recht, Fehler zu machen,
  • die Aufgabe, sie selbst zu erkennen und möglichst wiedergutzumachen, sowie
  • die Möglichkeit, aus ihnen zu lernen.


Darum nenne ich selbst Fehler sogar "meine Freunde", die ich häufig wechsle, nachdem ich aus ihnen gelernt habe. Dazu hat [4] Sabine Gessenich auf meinen Artikel [5] "Aus Fehlern lernen" hingewiesen.

Ihr Einfluss

Sie haben keine Möglichkeit, das Verhalten eines Anderen unmittelbar zu beeinflussen, es sei denn Sie überzeugen ihn, seinerseits sein Verhalten ändern zu wollen. Das einzige Verhalten, das Sie unmittelbar verändern können, ist Ihr eigenes! Diese Feststellung mögen Sie als ernüchternd oder enttäuschend empfinden. Sie stellt aber auch eine Herausforderung dar. Deren Bewältigung gelingt Ihnen nach dem Perspektivwechsel leichter, weil sich Ihnen mit neuen Sichtweisen auch weitere Handlungsmöglichkeiten erschließen. Aber behalten Sie im Hinterkopf: Die einzig sichere Stellschraube ist Ihr eigenes Verhalten.

Ihr Verhalten

Diese Überlegung soll Sie bestimmen, das Gespräch nicht aggressiv zu führen, sondern im Bemühen um Verständigung. Dem dient es, wenn Sie auf Vorwürfe und Anschuldigungen verzichten. Überlegen Sie darum gut, wie Sie das Gespräch beginnen. Sie kennen vermutlich das Sprichwort:

"Wer fragt führt"

fragenAlso: Fragen Sie, und zwar so entspannt wie möglich. Zuerst: "Wieviel Zeit sollten wir uns für unser heutiges Gespräch nehmen?". Mein Rat: Höchstens eine Stunde, besser nur eine halbe. Zeitlich ausufernde Gespräche sind nämlich meistens unbefriedigend.

Dann zum Gesprächsanlass: "Habe ich Sie mit der Äußerung richtig verstanden, an die ich mich so erinnere: ...?" Enthalten Sie sich dabei eigener Bewertungen und lassen Sie sich Ihre Betroffenheit möglichst nicht anmerken. Fragen Sie nach dem Anlass, den Fakten und der Absicht der gefallenen Aussagen. Fragen Sie, ob sich Ihr Gegenüber vorstellen kann, welche Empfindungen das bei Ihnen ausgelöst hat, und ob das von ihm so gewollt war. "Was können Sie mir sagen, damit ich Ihr Anliegen besser verstehe?" oder "Was genau wollten Sie mir gegenüber erreichen?"

Solche Fragen verdeutlichen: Es geht Ihnen nicht darum, dass ihr Gegenüber sich rechtfertigt, sondern um Verständigung. Dieser Absicht bereiten Sie mit Bedauern des Bedauerlichen (s.o.) einen guten Boden. Bereiten Sie Notizen auch hierzu vor, die sie bei dem Gespräch vor sich hinlegen können.

Warum aufschreiben?

notiz thnGedanken sind flüchtig. Was man aber notiert, wird klarer bewusst und länger erinnert. Außerdem lassen sich Notizenbesser überprüfen und korrigieren als zurückliegende Gedanken. - Ihnen aber ist Schreiben vielleicht zu lästig? Dann könnten Sie erwägen, Sprachnotizen z.B. auf Ihrem Smartphone aufzunehmen. Das bietet sich vorrangig für Menschen an, deren bevorzugtes Wahrnehmungsorgan das Gehör ist. Die Schriftform bevorzugt, wer optische und haptische Eindrücke am besten erinnert. Die Audionotiz eignet sich allerdings nicht zur Verwendung im Gespräch, aber doch zur Anfertigung einer gleichlautenden schriftlichen Notiz.

Äußere Bedingungen

Nehmen Sie nicht gegenüber ihrem Gesprächspartner Platz, sondern am besten übereck und links von ihm. Mit dieser Sitzordnung vermeiden Sie Konfrontation und lassen Wertschätzung erkennen. Klären Sie zu Anfang, ob es beim vorgesehenen Zeitrahmen bleibt, und wachen Sie während des Gesprächs darüber. Reicht der Zeitrahmen einer Stunde nicht aus, verabreden Sie danach besser einen neuen Termin. Eine für beide sichtbar auf dem Tisch platzierte Uhr ist besser als wiederholte Blicke auf die Armbanduhr. Ihr Notiz-Zettel kann Ihnen helfen Ihnen, den Faden nicht zu verlieren.


Achtsam kommunizieren

Das Gespräch selbst gelingt Ihnen "auf Augenhöhe" und mit befriedigenden Ergebnissen, wenn Sie dabei auch die Technik des "aktiven Zuhörens" anwenden.

Die "symmetrische Kommunikation" und das "aktive Zuhören" werden in späteren Kapiteln ausführlich vorgestellt.

Ergebnisse sichern

head 1825517 150Am Ende des Gesprächs sollten Sie die (Zwischen-) Ergebnisse wenigstens stichwortartig notieren und durch Rückfragen absichern. Wenn dabei bestimmte Aktionen für die Zukunft verabredet werden, sollte auch eine Kontrollvereinbarung dazu getroffen und notiert werden: "Wann stellen wir fest, ob wir das erreicht haben, und wie können wir nötigenfalls zu einer Nachbesserung kommen?". Der Austausch der Notizen kann die Zuversicht untermauern, mit Transparenz der Ergebnisse eine gute Grundlage für die künftige Beziehung gewonnen zu haben.

 


LINKS:

union jack icon von pixabay Englischsprachige Version:

https://p-j-r.de/pdf/articles/solving_conflicts.pdf
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[1] "Bedenkzeit für bessere Lösungen" beschreibt, wie Zeit gewonnen werden kann, um über einen Konflikt und seine Lösung nachzudenken:
https://p-j-r.de/publicationes/bildung/selbstkompetenz/236-bedenkzeit.html
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[2] Den Begriff "Perspektivwechsel" und die Bedeutung, Anwendungsmöglichkeiten und den Nutzen der gleichnamigen Methode veranschaulicht mein Video-Clip:
https://youtu.be/kIidyJQlykk
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[3] "Balance suchen" enthält Tipps zum Finden ausbalancierter Kompromisse:
https://p-j-r.de/publicationes/bildung/kompetenzentwicklung/54-balance-suchen.html
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[4] Sabine Gessenich:
https://lernberatung-ingelheim.de/sabine-gessenich/
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[5] "Aus Fehlern lernen" vermittelt eine bessere Einstellung zu sich selbst und zu anderen:
https://p-j-r.de/publicationes/bildung/kompetenzentwicklung/68-aus-fehlern-lernen.html
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